As novas regras para o funcionamento dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) já estão em vigor desde 2 de novembro. Estabelecidas pelo Decreto Federal nº 13.135/2026, as medidas ampliam os direitos dos consumidores e estabelecem novas obrigações para empresas de setores regulados pelo Governo Federal e determinados serviços financeiros supervisionados pelo Banco Central.

O Procon-PE, órgão vinculado à Secretaria de Justiça, Direitos Humanos e Prevenção à Violência (SJDH), orienta a população sobre as mudanças, que buscam tornar o atendimento mais acessível, transparente e eficiente.

Uma das principais novidades é a garantia de atendimento humano, mesmo quando as empresas utilizam sistemas automatizados ou inteligência artificial. O atendimento por uma pessoa deverá estar disponível das 8h às 20h, todos os dias da semana. As empresas também deverão oferecer pelo menos um canal eletrônico com funcionamento 24 horas.

“As novas regras representam um avanço na proteção dos consumidores, pois estabelecem garantias importantes para quem precisa resolver problemas com empresas. O consumidor não pode encontrar obstáculos para registrar uma reclamação, cancelar um serviço ou contestar uma cobrança indevida. É fundamental que as empresas cumpram as exigências e respeitem os direitos previstos na legislação”, destaca Anselmo Araújo, secretário executivo de Justiça e Promoção dos Direitos do Consumidor.

Entre as mudanças, está a determinação de que cobranças indevidas e serviços não contratados tenham providências imediatas para suspensão, com conclusão do tratamento da demanda em até 48 horas. Reclamações não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos.

O cancelamento de contratos também deverá estar disponível desde o primeiro nível de atendimento, sem obstáculos ou transferências desnecessárias. O decreto ainda garante acessibilidade para pessoas com deficiência, atendimento prioritário às pessoas idosas e acesso gratuito ao histórico das solicitações, que deverá ser fornecido em até cinco dias úteis.

Outra novidade é a criação de um canal telefônico específico para atendimento aos órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), especialmente os Procons, facilitando a comunicação com as empresas.

Orientação ao consumidor

O Procon-PE recomenda que os consumidores guardem números de protocolo, datas, horários e mensagens dos atendimentos realizados. Esses registros podem ajudar na formalização de reclamações em caso de descumprimento das novas regras.

Para informações e orientações, o consumidor pode entrar em contato pelo telefone 0800 282 1512 ou utilizar o Reclama Procon, plataforma integrada ao PE.GOV que permite registrar reclamações e denúncias, acompanhar protocolos e acessar os serviços do órgão pela internet, por meio da conta Gov.br.